CCM-rendszerek elterjedése a járvány alatt
A koronavírus által okozott világjárvány beköszöntével, ahogy a gazdaság sok más területén, úgy a digitális kommunikációban is jelentős változások történtek. A CCM (Customer Communications Management) platformok és rendszerek hatékony alkalmazása egyre inkább előtérbe kerül, mint támogató eszköz az ügyfelekkel való kommunikációban.
A járvány alatti „digitális robbanás” hatásai a KKE régióban, ügyfelek szokásainak, igényeinek átalakulása
Világunk globalizált természete miatt ez a Közép-Kelet Európai régióban sem alakult másként, a digitális robbanás itt is megkezdődött. A CCM rendszerek fontossága tehát ebben a térségben sem vitatható, hiszen egy modern vállalatnak már nélkülözhetetlen az ügyfelekkel való megfelelő és gyors kommunikáció a lehető legjobb ügyfélélmény biztosítása érdekében.
Miért is ilyen fontos ez a kérdés? A digitaizáció, a digitális gazdaság és a vírushelyzet előretörése az a három legfajsúlyosabb tényező, mely napjainkban fenekestül forgatja fel és alakítja a gazdaságot, mind a szolgáltatók, mind a fogyasztók életében. Mi sem bizonyítja ezt jobban, mint hogy 2020 januárja és májusa között (amikor a korona-vírus először kezdte el éreztetni hatásait Európában is) a digitális gazdaság egy bámulatos, 14,2%-os növekedést ért el. Ez az előző évi, teljes 2019-es növekedés 78%-át tette ki, mindössze öt hónap leforgása alatt. A digitális csatornákat használó emberek száma 75%-kal bővült és talán, ami a legjobban mutatja a digitalizáció terjedését: a 65 év feletti korosztályban az online felhasználók száma 40%-kal ugrott meg.
Ez az arány azt is alátámasztja, hogy az eddig jellemző, generációk között lévő digitalizációs különbségek szépen lassan olvadnak, ahogy az idősebb korosztály is egyre bátrabban használja ki és élvezi a digitalizáció nyújtotta előnyöket. Mindez oda vezet, hogy az ügyfélkommunikáció egyre hangsúlyosabban online csatornákon zajlik az ügyfél-életciklus minden szakaszában, beleértve az értékesítést is. Emiatt előtérbe kerül a digitális ügyfélkommunikáció is, ami egyre nagyobb mértékben határozza meg az ügyfél élményét egy adott szolgáltatással kapcsolatban.
A trendek alapján nyilvánvaló, hogy a vállalatok számára rengeteg kiaknázatlan lehetőség rejlik az online gazdaságban, azonban hogy ez hozzáférhető legyen elengedhetetlen megérteni az ügyfelek változó igényeit és szokásait. A korábban uralkodó nézetekkel szemben, napjainkban egyre elterjedtebb az a gondolat, hogy az ügyfélélmény lett a legfontosabb versenytényező. Ma már a vállalatok 80%-a gondolja úgy, hogy a piaci verseny elsődleges színtere az ügyfélélmény, míg 2010-ben csupán 36%-uk reagált igennel erre a kérdésre.
Szóval, miként lehet hatékonyan jelen lenni ezen a színtéren, mik azok az elvárások melyeknek meg kell felelni egy modern vállalatnak? Az ügyfelek elsősorban csatornafüggetlen kiszolgálást és egyéni preferenciákhoz alkalmazkodó, perszonalizált kommunikációt szeretnének látni. Ugyanígy fontos lett az igényeikre való reagálás gyorsasága és a lezajló kommunikáció kontextualizálása, párbeszédszerűsége. Ezeket az igényeket kell kiszolgálni egy vállalatnak és ennek érdekében alapvetően három kommunikációs alaphelyzet mentén kell/lehet skálázni: párbeszéd jellegű kommunikáció (interaktív, perszonalizált), on-demand (gyors reakció idejű, 1:1 kommunikáció) és batch kommunikáció (nagy mennyiségű, push kommunikáció).
Legacy rendszerek jellemző magyarországi hiányosságai
Magyarországon jelenleg komoly fejtörést okoz a vállalatoknak az ilyen igényeknek való megfelelés, főleg azért, mert sokan még mindig elavult legacy CCM rendszereket használnak. Ezek a rendszerek lassúak a modernebb megoldásokkal szemben, amiből következik, hogy aki nem tud gyorsan reagálni az ügyfelek kérdéseire az lemarad, piacot veszít. A másik nagy kihívást az egyre változatosabb kommunikációs igényeknek való megfelelés jelenti. Ennél a kihívásnál lehetőleg el kell kerülni azt a megoldást, hogy a sokrétű igényekre egy vállalat válaszként különböző kommunikációs template-eket alakítson ki, hiszen ezt akár a végtelenségig lehetne növelni. Az arany középutat itt a template-k hatékony konszolidációja jelentheti. További nehézséget okoz az online térben a kommunikációs folyamatok napi szintű lebonyolítása. Elsősorban a hatalmas mennyiségű kommunikációs anyag előállítása az, amely sok manuális munkát tud okozni egyrészt az üzemeltetésnek, másrészt a gyakori ellenőrzési szükséglet miatt az üzletnek.
SmartCOMM/CCM előnyei a hagyományos legacy rendszerekkel szemben
Szerencsére ezekre az égető kérdésekre és kihívásokra hatékony megoldást tudnak kínálni a modern CCM platformok – mint például a Grepton Zrt. által fejlesztett SmartCOMM. Ez a platform megbízható támogatást nyújt a tartalomszerkesztési folyamatokban és jelentősen növeli az ügyfelek teljeskörű élményét. A platform számos előnnyel rendelkeznek: időt takarít meg, valamint lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy megismételhető, méretezhető és gyorsan személyre szabható sablonokat hozzanak létre. Továbbá fontos megemlíteni a CCM rendszerek képességei között az úgynevezett szuper-perszonalizációs képességet, amely segítségével az előállt, kiküldendő anyag még további személyes információkkal bővíthető, módosítható. Ráadásul mindez megtehető jogosultság és folyamat vezérelt módon, továbbá abba a külső alkalmazásba integráltan, ahonnan a kommunikációs igény indítva lett. Ezek mind, az ügyfél élményét jelentősen javító és növelő tényezők, melyek meghatározó különbséget jelenthetnek a digitális gazdaság kiélezett versenyhelyzeteiben.
Jövőbe mutató trendek
Jelenleg, 2022-ben ezek a folyamatok jellemzik a digitális gazdaságot, és azt láthatjuk, hogy ebbe az irányba tart a körülöttünk lévő világ. De milyen következtetéseket lehet levonni az uralkodó trendekből, milyen jövőkép áll előttünk? A jelszó a „Digital First”: a közösségi média, a web és mobil tartalmak átveszik az uralkodást a papír és hang alapú kommunikációtól. Ennek az okát abban kell keresni, amit korábban már említettünk a cikkben. Az ügyfelek preferenciái a vásárlás, ügyintézés és keresés tekintetében egyre inkább az online terek felé tolódnak, tehát ezeken a platformokon a szolgáltatóknak is jelen kell lenniük, erősödniük kell. Mindezt pedig az Omnichannel módszer használatával lehet a leghatékonyabban megtenni, egyszerre minél több csatornán kommunikálva, de nem egymástól függetlenül, hanem az ügyfelek viselkedését, szokásait és preferenciáit egy kalap alá véve, összefüggő folyamatokban. Ennek megvalósításában a mesterséges intelligencia, az AI játszhat központi szerepet, hiszen az AI segíthet az ügyfelek folyamatainak végig követésében, hogy a megfelelő időpontban és az ügyfélnek megfelelő módon történjen a kommunikáció. Ehhez még fontos hozzátenni, hogy az AI-ban rejlő lehetőségeket maximálisan kiaknázzuk a hangsúly az on-premise megoldásokról a felhő-alapú CCM megoldások felé fog tolódni.
Ha cikkünk felkeltette érdeklődését és Ön is csatlakozna a jövő trendjéhez, érdeklődjön SmartCOMM CCM megoldásunkról oldalunkon!
